Servicio al cliente

Preguntas Frecuentes

Tramita tus devoluciones y garantías en el siguiente link: Garantías y devoluciones

Apreciados clientes:

1. DERECHO DE RETRACTO:

Por disposición de la Ley 1480 de 2011, se define el Derecho de Retracto en el artículo 47 el cual se entenderá como la facultad que tiene el Cliente de terminar la compra, arrepentirse o desistir del mismo cuando lo desee después de facturado y dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, término dentro del cual, deberá informar y devolver los productos adquiridos en www.kpnsafety.com/colombia, o a través de cualquier medio no tradicional.

Con base en esto, los clientes que realicen compras a KPN COLOMBIA S.A.S, pueden ejercer su derecho al RETRACTO, siempre y cuando la compra realizada el consumidor no haya tenido contacto directo con el producto (compras telefónicas, por página web, a distancia).

Para poder hacer uso del derecho de retracto, es necesario que el producto encuentre en perfectas condiciones: nuevo, sin abrir, no evidencie señales de uso, suciedad o desgaste; tenga todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo. De cumplir con dicho requerimiento, se resolverá y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado por el producto recibido excluyendo los costos de envío cancelados por el cliente.

En primera medida, El Cliente deberá comunicarse a la línea de Servicio al Cliente al teléfono (1) 9277384/ al correo info.colombia@kpnsafety.com / único medio por el cuál este deberá informar y llevar a cabo la solicitud de devolución.

Cuando dicha solicitud sea procedente y acorde a la ley de retracto, El Cliente deberá devolver el producto a La Empresa por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió; los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por El Cliente.

El cliente tendrá la facultad de devolver los productos adquiridos, siempre y cuando haya contactado al departamento de Servicio al Cliente y, luego del estudio de su caso, dicha solicitud sea autorizada.

Seguido a esto y confirmadas las condiciones en las que el producto ha sido devuelto, La Empresa reembolsará el precio de compra que El Cliente haya consignado por el dicho producto, dentro de los diez (10) días calendario (lunes-sábado) siguientes al recibo del producto. Cabe aclarar que este reembolso únicamente incluye el valor del producto y no el valor del envío inicial.

Es importante que El Cliente tome en cuenta que el proceso puede prolongarse hasta 59 días hábiles. Esto debido a que en caso de pago con tarjeta de crédito, una institución financiera puede demorar más tiempo en aplicar la devolución a su cuenta. (Refiérase al apartado D)

En el caso que, de la devolución del producto, se evidencien daños, ya sean por actos de acción u omisión imputable al cliente, o que el daño deba correr por cuenta de cualquier persona, ya sea personal o jurídica, distinta a La Empresa, KPN COLOMBIA S.A.S podrá deducir del importe que deba ser devuelto al Cliente la disminución de valor del producto como consecuencia de estos daños.

Únicamente se entenderá efectuado el derecho de retracto cuando el producto sea DEVUELTO por parte del Cliente y efectivamente recibido por KPN COLOMBIA S.A.S, en las condiciones ya mencionadas anteriormente.

SE EXCEPTÚAN DEL DERECHO DE RETRACTO, LOS SIGUIENTES CASOS:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
2. Aquellos productos aceptados por el cliente con fecha corta de vencimiento no serán objeto de retracto puesto al descuento que se realiza.
3. Productos que hayan sido modificados, alterados (cambio de empaque, cambio componentes y etiquetas), utilizados parcialmente o que se haya dañado su empaque.
4. Devoluciones por pedidos realizados incorrectamente por los clientes en cuanto a cantidad o tipo de producto.
5. La empresa no recibe ni se responsabiliza por devoluciones de mercancía enviada directamente del cliente en modo contra entrega, sin previa autorización del área de servicio al cliente.

 

1. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

¿CUÁNDO PUEDO SOLICITAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN?

Las devoluciones y reembolsos aplicarán para todos los productos que sean adquiridos a través del sitio Web de La Empresa, El Cliente tendrá la facultad de devolver el o los productos adquiridos siempre y cuando comunique a La Empresa, por medio de las líneas de Servicio al Cliente, su intención dentro de un plazo máximo de diez (10) días calendario y, luego del estudio pertinente, su solicitud sea autorizada. Dicho plazo será contado a partir del momento de recibimiento del producto.

Adicionalmente, será válida la devolución con reembolso de dinero únicamente bajo las siguientes condiciones:

1.    Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.
2. Mercancía dañada por la transportadora

De no aplicar las condiciones anteriormente expuestas y el cliente desease hacer devolución del producto, el reembolso del dinero se llevará a cabo por medio de un saldo a favor.

Para solicitar una devolución, El Cliente deberá comunicarse a la línea de Servicio al Cliente al teléfono (1) 9277384/ al correo info.colombia@kpnsafety.com y exponer su situación. El área de Servicio al Cliente procederá la verificación de la información y le confirmará si esta cumple con los requisitos para entrar en evaluación. Se le dará respuesta a dicha solicitud máximo 24 horas hábiles posteriores, en la cual se informará los pasos a seguir con el procedimiento.

Para obtener información acerca del estado de su reclamación, puede comunicarse con la línea de Servicio al cliente.

El Cliente tendrá la facultad de devolver los productos adquiridos, siempre y cuando haya contactado al departamento de Servicio al Cliente y, posterior a su evaluación, su solicitud sea autorizada. 

El Cliente deberá considerar de gran importancia que cuando se realice la devolución, se consideren todos los productos del mismo pedido que se quieran devolver. En caso de que El Cliente haga una segunda devolución del mismo pedido, La Empresa se reserva el derecho de aceptar o rechazar la segunda solicitud.

La devolución del dinero es posible en los casos en los que aplica el derecho de retracto o aquellas condiciones expuestas anteriormente.

Ahora bien, si no aplica el derecho de retracto ni dichas condiciones, pero El Cliente desea llevar a cabo la devolución del producto dentro del plazo autorizado, La Empresa hará la devolución del monto mediante un saldo a favor, excluyendo los costos de envío cancelados por El Cliente, previa evaluación de los Hechos narrados y aprobación del área encargada. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por El Cliente.

Por otro lado, si no aplica el derecho de retracto, pero El Cliente desea devolver el producto por mal funcionamiento durante el tiempo de garantía, se realizará una evaluación por parte del servicio técnico autorizado por La Empresa, el cual confirmará las causas de la falla del producto. De no ser atribuible a un mal uso del mismo, se podrá hacer el cambio o devolución (cuando la falla se presenta por más de 3 veces en la misma pieza) dentro de los términos establecidos en la presente política. El producto deberá ser presentado con sus empaques originales, manuales y accesorios completos. En caso de devolución de dinero, situación que será aprobada por La Empresa en caso de no proceder la reparación o cambio, será entregado el valor pagado en el momento de la compra. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por La Empresa.

Si para el producto aplica el derecho de retracto, refiérase al apartado A.

Finalmente, si para el producto aplica una o más de las condiciones expuestas al inicio de este apartado, aplicará el cambio o devolución del valor del producto al momento de la compra incluyendo el valor del envío inicial –si el cliente lo cubrió–. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por La Empresa.

Para aquellos casos expuestos en los que aplica el reembolso mediante el método de pago, La Empresa reembolsará el precio de compra que El Cliente haya consignado por el producto que haya sido devuelto, dentro de los diez (10) días calendario (lunes-sábado) siguientes al recibo del producto o la cancelación del contrato.

Es importante que El Cliente tome en cuenta que el proceso puede prolongarse hasta 59 días hábiles. Esto debido a que en caso de pago con tarjeta de crédito una institución financiera, puede demorar más tiempo en aplicar la devolución a su cuenta. (Refiérase al apartado D)

En el caso que, de la devolución del producto, se evidencien daños, ya sean por actos de acción u omisión imputable al cliente, o que el daño deba correr por cuenta de cualquier persona, ya sea personal o jurídica, distinta a La Empresa, KPN COLOMBIA S.A.S podrá deducir del importe que deba ser devuelto al Cliente la disminución de valor del producto como consecuencia de estos daños.

SE ACEPTAN LAS DEVOLUCIONES DE MERCANCÍAS CUANDO:

1. Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.
2. Mercancía dañada por la transportadora 

 NOTAS Y ACLARACIONES

 

∙         Todo cambio voluntario de producto será regido por la presente política de devoluciones y cambios y la ley de retracto vigente.

∙         El Cliente deberá asumir todos los costos generados por envíos relacionados a todo cambio voluntario; es decir, ocasionado por deseos propios del Cliente sin estar relacionado con defectos del producto.

∙         El envío de regreso al cliente de los productos relacionados a cambios voluntarios –incluido el cambio por derecho al retracto– se dará en la modalidad de contra entrega.

∙         Los cambios y devoluciones están sujetas a disponibilidad de inventario al momento de realizarse la solicitud.

∙         En el caso que el cliente envíe su producto directamente a las instalaciones de La Empresa sin previa autorización de su caso, dicho producto no será recibido y el cliente se hará responsable de los costos de envío que esto pueda ocasionar.

∙         Para los casos en los que aplica la ley de retracto y el cliente solicita la devolución de su dinero, se le será descontado el 4×1000 en caso de llevarse a cabo transacciones electrónicas.

 

1. CONDICIONES DE REEMBOLSO DEL DINERO

 

Únicamente para los casos en los que aplica la devolución de dinero:

Sí el producto a devolver fue pagado con tarjeta débito, se reembolsará la totalidad del dinero efectivamente pagado mediante transferencia bancaria a la cuenta que se informe. Si el pago se realizó con tarjeta de crédito La Empresa solicitará la devolución al emisor de la tarjeta; El Cliente recibirá ese dinero descontado en su extracto. Finalmente, si el pago se realizó contra-entrega El Cliente deberá informar la cuenta bancaria a la cual se le podrá realizar el reembolso del dinero.

La devolución del dinero por transferencia bancaria se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguiente a la fecha en que KPN COLOMBIA S.A.S reciba los productos devueltos en su bodega en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente.

1. REVERSIÓN DEL PAGO:

El Cliente podrá solicitar que se reverse el pago de un producto comprado en el portal directamente, en los siguientes eventos: i) Cuando la operación o el pago haya sido una operación de fraude o cuando corresponda a una operación no solicitada por el Cliente; ii) Cuando el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

PROCEDIMIENTO DE REVERSIÓN DEL PAGO:

Para solicitar la reversión del pago, el Cliente deberá notificarlo al área de servicio al Cliente de KPN COLOMBIA S.A.S, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:

1. La fecha en que tuvo noticia de una operación fraudulenta o no solicitada;
2. La fecha en que debió haber recibido un producto y no lo recibió;
3. La fecha en que recibió defectuoso un producto o sin que correspondiera lo solicitado.

En el último caso, El Cliente deberá llevar a cabo el procedimiento establecido en el apartado B comenzando por la notificación al área de Servicio al Cliente.

En el evento en que en el pago se haya realizado con una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, La Muela SAS solicitará la reversión del pago a la respectiva entidad bancaria o al intermediario que provea al servicio.

Así mismo, el cliente no se encuentra eximido de la responsabilidad que tiene de notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.

 

ENVÍOS A NIVEL NACIONAL

Políticas de entrega.

La Empresa realizará la entrega en la dirección proporcionada por El Cliente, siempre y cuando se encuentre dentro del territorio colombiano. La Empresa sólo puede realizar la entrega en una dirección, ya sea de domicilio o de oficina. Las entregas se realizarán en días hábiles. 

Si El Cliente requiere que La Empresa entregue el pedido en varios envíos, La Empresa podrá cobrarle costes extra de entrega. 

Los periodos de entrega son indicativos y, por consiguiente, no se consideran fechas límite estrictas. El simple hecho de no haber cumplido un determinado periodo de entrega, no otorgará al Cliente ningún derecho de compensación.

Plazo de entrega.

El plazo de entrega para Bogotá Y área metropolitana es de máximo 5 días hábiles. Para el resto de ciudades el plazo de entrega es de máximo 7 días hábiles. El plazo de entrega comenzará a contar a partir de la confirmación del pago y el análisis de los datos, lo cual puede tardar un día hábil. Dependiendo del trayecto especial, se le informará al Cliente el tiempo estimado de envío.

Envío estándar.

El servicio de envío tiene costo cuando las compras son inferiores a $99.999 antes de IVA y este valor dependerá de la ubicación del cliente. (Solo aplica para productos vendidos y despachados por www.kpnsafety.com/colombia ). Este valor de envío será enviado a tu correo una vez sea confirmado el pago recibido de tu compra y lo deberás cancelar en efectivo a la persona que te haga la entrega.

El envío será gratis cuando las compras sean iguales o superiores a $100.000 antes de IVA y dependerá de la ubicación de entrega del pedido (Solo aplica para productos vendidos y despachados por www.kpnsafety.com/colombia hacia las ciudades de Colombia.

El envío gratis aplicará, únicamente, a las ciudades marcadas como clase “Nacional Principal”, las ciudades marcadas como “Trayecto especial” no les aplicará envío gratis y deberán pagar la tarifa especificada en tabla de tarifas por ciudad y costo de envío, adicional al costo de la compra.

Entregas internacionales.

KPN Colombia realizará entrega internacionales de productos que no superen el valor de dos mil USD, no se puede comprar más de 5 referencias del mismo producto, la entrega del producto se realizaría en un periodo de 30 días hábiles, El plazo de entrega comenzará a contar a partir de la confirmación del pago y el análisis de los datos, lo cual puede tardar un día hábil, y exportación de Colombia.

Cambio de la dirección de entrega.

Para cambiar la dirección de entrega del pedido, El Cliente deberá contactar con nuestra línea de Servicio al Cliente (1) 9277384, o a través de la dirección de correo electrónico: info.colombia@kpnsafety.com, para realizar las modificaciones necesarias.

1. MARCO LEGAL Y COMPROMISO INSTITUCIONAL

Dando estricto cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y su Decreto Reglamentario 1377 de 2013 (hoy incorporado en el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015), KPN COLOMBIA S.A.S. (en adelante, “La Compañía”) adopta la presente política para garantizar de forma integral el derecho constitucional de Habeas Data, la intimidad y el buen nombre de todos los titulares. Asimismo, de conformidad con la Ley 527 de 1999, La Compañía reconoce la validez jurídica de los mensajes de datos y operaciones electrónicas, garantizando que el tratamiento de datos por medios digitales cumpla con los mismos estándares de seguridad que los medios físicos.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todas las bases de datos que contengan datos personales y que sean objeto de tratamiento por parte de KPN COLOMBIA S.A.S. Su cumplimiento es obligatorio para todos los procesos organizacionales, empleados, contratistas y terceros encargados.

3. PRINCIPIOS RECTORES

La Compañía aplicará los principios legales de Legalidad, Finalidad, Libertad, Veracidad o Calidad, Transparencia, Acceso y Circulación Restringida, Seguridad y Confidencialidad.

4. DERECHOS DE LOS TITULARES

Los titulares gozan de los derechos concedidos por la ley: conocer, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos, así como presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

5. CAPTURA DIGITAL Y CANALES DE ATENCIÓN

De acuerdo con la Ley 527 de 1999, La Compañía captura datos personales a través de los formularios oficiales de Radicación de PQRS y el link de Radicación de Garantías en su sitio web oficial. Al diligenciar dichos campos, el Titular autoriza de manera previa, expresa e informada el uso de su información. La Compañía conservará el registro electrónico inalterable de dicha autorización.

Para el ejercicio exclusivo de los derechos de Habeas Data (consultas, actualizaciones o rectificaciones de la base de datos), el Titular podrá comunicarse al correo corporativo oficial:

📧 servicioalcliente@kpnsafety.com

 

TÉRMINOS Y CONDICIONES (CAMBIOS Y RETRACTO)

MARCO LEGAL GENERAL

Los presentes términos se rigen bajo la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 527 de 1999 (Comercio Electrónico), la Resolución 000042 de 2020 de la DIAN (Facturación Electrónica), y las Resoluciones de Seguridad Industrial vigentes (Resolución 2400 de 1979 y Decreto 1072 de 2015) aplicables a Equipos de Protección Personal (EPP).

A. DERECHO DE RETRACTO

• Término: Deberá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
• Condiciones: El producto debe estar nuevo, sin abrir, con empaques originales y etiquetas completas, no puede mostrar indicios de haber sido usado, lavado, ensuciado o manipulado operativamente. Los costos de transporte serán cubiertos por el Cliente.
• Excepciones: Se exceptúan los bienes personalizados y aquellos que por su naturaleza de seguridad industrial avanzada o bioseguridad hayan sido destapados o tenido contacto no seguro (elementos de protección visual, auditiva y respiratoria).
• Reembolso: Se reembolsará el 100% del valor del artículo en un término máximo de treinta (30) días calendario, sin realizar retenciones ni descuentos por costos transaccionales (4×1000), teniendo en cuenta que cumpla con las condiciones anteriormente mencionadas.

B. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES COMERCIALES

Para cambios voluntarios (tallas o referencias), el Cliente dispondrá de un plazo máximo de diez (10) días calendario a partir de la entrega. El Cliente debe radicar su solicitud mediante el botón de PQRS dispuesto en la página WEB www.kpnsafety.com/colombia/pqrs/. Los costos de transporte serán asumidos por el Cliente.

Condiciones: El producto debe estar en las condiciones entregadas por parte de KPN Colombia, con empaques originales y etiquetas completas. No debe presentar alteraciones, suciedad o deterioro u otras condiciones que afecten el producto.

C. EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL Y CANAL OBLIGATORIO

• Para efectos de garantía consulte nuestra política de garantías aquí. (https://www.kpnsafety.com/colombia/servicio-al-cliente/#tab-1781820188664-3-7 )
• Uso técnico normativo: La garantía está condicionada a su uso bajo las especificaciones de la Ficha Técnica del producto (Resolución 2400 de 1979 / Decreto 1072 de 2015). El mal uso o la manipulación incorrecta excluyen la responsabilidad de La Compañía.

D. CONDICIONES DE REEMBOLSO DEL DINERO

• Todo reembolso requiere la emisión previa de una Nota Crédito Electrónica vinculada a la factura de venta original. Se reembolsará el 100% del valor del artículo en un término máximo de treinta (30) días calendario, sin realizar retenciones ni descuentos por costos transaccionales (4×1000), teniendo en cuenta que cumpla con las condiciones anteriormente mencionadas.

E. REVERSIÓN DEL PAGO (COMERCIO ELECTRÓNICO)

La reversión de pagos en comercio electrónico en Colombia permite a los consumidores solicitar a su banco que devuelva el dinero de una compra online si es víctima de fraude, recibe un producto defectuoso, incompleto, o nunca llega. Este derecho está regulado por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2016.

 

Causales válidas para solicitarla

Solo puede solicitar la reversión si el pago se realizó mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico, y se presenta alguna de las siguientes situaciones:

• Fraude o clonación del medio de pago.
• Operación o compra no solicitada.
• El producto no fue entregado en la fecha estipulada.
• El producto entregado es defectuoso.
• El producto no corresponde a lo solicitado o no cumple con las características informadas.

Condiciones y plazos

Para que la reversión sea efectiva, se debe cumplir con los siguientes tiempos y requerimientos:

• Plazo para reclamar: Tiene un máximo de 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se tuvo noticia del fraude, operación no solicitada o debiste haber recibido el producto llegó defectuoso.
• Reclamo al proveedor: Debe presentar una queja formal en el botón de PQRS dispuesto en la página WEB kpnsafety.com/colombia/pqrs/ en ese mismo plazo.
• Notificación al banco: Debe notificar a la entidad emisora de la tarjeta o instrumento de pago dentro del mismo plazo, adjuntando la constancia de la queja presentada al comercio.
• Devolución del producto: Si el producto llegó pero presenta fallas, no corresponde a lo solicitado, o se compró por error, debe ponerlo a disposición del proveedor en las mismas condiciones en las que se recibió.

Tiempos de respuesta

Una vez notificados el banco y el comercio, los participantes del proceso de pago tienen un plazo de hasta 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión de los fondos en tu cuenta o tarjeta.

F. CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN COMERCIAL Y POSVENTA

• 📞 Teléfono de Atención General: 3105434931
• 📧 Correo Electrónico para Consultas Generales: servicioalcliente@kpnsafety.com
• 💻 Radicación Única de Garantías: Exclusivamente a través del link/botón de garantías en la página web oficial.

En KPN Colombia S.A.S., nos comprometemos a ofrecer productos y servicios de alta ingeniería y seguridad industrial de la más alta calidad. A continuación, presentamos nuestras condiciones y políticas de garantías aplicables de forma obligatoria a todos los
productos y servicios suministrados:

1. COBERTURA DE LA GARANTÍA

La garantía cubre única y exclusivamente defectos de fabricación, fallos de materiales ocultos (vicios redhibitorios), y problemas asociados directamente a la calidad e idoneidad del producto o servicio suministrado en origen.

Exclusiones de Cobertura: Esta garantía no cubre daños ocasionados por mal uso, negligencia operativa, falta de mantenimiento técnico, exposición a condiciones extremas de calor, frío, químicos u otros elementos perjudiciales no especificados en el uso normal. Tampoco cubrirá instalaciones incorrectas o manipulaciones inapropiadas por personal o terceros no autorizados por KPN Colombia S.A.S., ni daños derivados de un uso distinto al recomendado por el fabricante o el manual de instrucciones.

2. DURACIÓN DE LA GARANTÍA

La duración de la garantía técnica varía según el producto o servicio específico y estará expresamente sujeta a las estipuladas por el fabricante o sujetas a la normatividad legal vigente.

En caso de que no se predefina una duración específica en los documentos de compra, la garantía estándar será válida por un período de un (1) año a partir de la fecha de entrega material del bien.

Garantía de Servicios Técnicos: Los servicios de instalación, mantenimiento o reparaciones ejecutados por nuestro personal cuentan con una garantía técnica de noventa (90) días calendario contados desde la fecha de finalización del servicio. Cualquier reclamación debe ser reportada estrictamente durante este período para proceder con la atención de la solicitud sin costo adicional.

3. CÓMO RADICAR LAS GARANTÍAS

KPN Colombia establece un canal de radicación para la atención de garantías en caso de que el producto presente algún defecto de fabricación.

Deberá registrar su solicitud formal a través del botón de garantías ubicado en nuestra página web oficial: https://www.kpnsafety.com/colombia/.

Requisitos del Formulario: Para completar de forma exitosa la radicación, el cliente deberá diligenciar todos los campos  relacionados en el formulario.

Realizar descripción detallada del defecto o falla detectada.

Pruebas fotográficas o video de alta calidad que evidencien el estado del equipo.

Número de la Factura Electrónica de Venta emitido por KPN.

Como alternativa al botón de la página web, podrá dirigirse a nuestra sede física en Bogotá en la dirección carrera 62 # 5ª – 28, los días lunes, martes y jueves de 8am a 5pm con la factura de compra.

4. TIEMPOS DE ATENCIÓN Y LOGÍSTICA DE SOLUCIÓN

Tiempo de Respuesta Inicial (Validación): Una vez radicada la solicitud en el portal web, el área de Servicio al Cliente validará la solicitud y emitirá por medio de correo electrónico la recepción de su solicitud en un plazo máximo de un (1) día hábil. Inspección Física: Los productos reportados como defectuosos deberán ser devueltos a nuestras instalaciones en Bogotá en la dirección  Carrera 62 # 5ª – 28 o ser evaluados en el sitio por nuestro equipo técnico, según corresponda a la naturaleza del suministro, con el fin de verificar la naturaleza del defecto.

Tiempos de Ejecución de la Solución: Si el dictamen técnico confirma que el problema está cubierto por la garantía, KPN Colombia S.A.S. procederá a reparar o reemplazar el producto o servicio defectuoso. Los tiempos estimados para la entrega de la solución final son:

Productos de Inventario o Distribución Nacional: Entre ocho (8) a quince (15) días hábiles.

Productos de Importación Especializada o Alta Ingeniería: Entre treinta (30) a noventa (90) días calendario, debido a los tránsitos y tiempos logísticos de las fábricas de origen internacionales.

 

5. COSTOS LOGÍSTICOS DE ENVÍO Y DEVOLUCIÓN

Garantía Procedente: KPN Colombia S.A.S. se hará cargo de la totalidad de los costos de envío y devolución únicamente si el dictamen técnico confirma que el producto está cubierto por la garantía.

Garantía No Procedente: En caso de que el reclamo no sea válido, esté fuera de los tiempos de cobertura o se configure una causal de exclusión, todos los costos de envío, transporte y diagnóstico serán asumidos en su totalidad por el cliente.

Al adoptar estas condiciones, KPN Colombia S.A.S., reitera su compromiso con la satisfacción al cliente y su vocación de servicio confiando en que se mantendrán los estándares de calidad y la efectividad en los procesos.

SERVICIO AL CLIENTE
KPN COLOMBIA S.A.S
servicioalcliente@kpnsafety.com
https://www.kpnsafety.com/colombia/garantias/

KPN Colombia S.A.S reconoce la importancia de la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con el fin de garantizar la debida atención de los requerimientos establecidos por nuestras partes interesadas, por ende, establece el procedimiento estandarizado para la recepción, tipificación, análisis, respuesta y cierre de las mismas de manera oportuna.

Por lo anterior se regirá bajo las siguientes categorías legales:

• Petición (P): Solicitud formal para requerir información pública, copias de documentos comerciales, estados de cartera o soportes normativos (ej. Certificados RETIE de fábrica o fichas técnicas).
• Queja (Q): Manifestación de inconformidad asociada al servicio, la atención, el trato o la conducta comercial del personal de La Compañía.
• Reclamo (R): Expresión de insatisfacción comercial debido al incumplimiento de obligaciones contractuales, retrasos en tiempos de entrega de mercancía (nacional o importada), averías causadas por la transportadora o desajustes en la facturación. (Nota: Si la reclamación obedece a un fallo técnico o de calidad en el funcionamiento de un equipo, el sistema lo tipificará y redireccionará automáticamente al flujo de Garantías).
• Sugerencia (S): Propuesta o recomendación voluntaria formulada por el cliente para optimizar los procesos, productos o servicios de KPN.

 

KPN Colombia S.A.S establece diferentes canales para la radicación de dichas solicitudes, asi garantizar el principio de transparencia y la integridad de las mismas, canales habilitados:

• Formularios web: Para la radicación de PQRS, KPN Colombia dispone en la página web el botón de PQRS. (https://www.kpnsafety.com/colombia/PQRS).
• Correo electrónico: También se dispone de comunicaciones por correo electrónico corporativo (servicioalcliente@kpnsafety.com), donde debe tener la siguiente información.
  • Tipo de solicitud (PQRS)
  • Nombre completo
  • Tipo y número de identificación
  • Número telefónico y/o celular
  • Correo electrónico
  • Número de factura
  • Tipo de producto
  • Descripción de la PQRS

 

KPN Colombia S.A.S emitirá respuestas definitivas dentro de los siguientes plazos (contados en días hábiles a partir del día siguiente de la radicación):

• Peticiones: Máximo quince (10) días hábiles.
• Quejas y Reclamos: Máximo quince (15) días hábiles.
• Sugerencias: Máximo diez (10) días hábiles.
• Prórroga por Fuerza Mayor: Si por la complejidad técnica del caso, consultas requeridas con fabricantes internacionales o la necesidad de traducciones de ingeniería no es posible emitir la respuesta definitiva en el plazo legal, se enviará un oficio informativo previo al cliente antes del vencimiento. En este se explicarán los motivos de la demora y se fijará una fecha definitiva de respuesta, la cual no podrá exceder el doble del tiempo inicial (15 días hábiles adicionales).