PQRS

KPN Colombia S.A.S reconoce la importancia de la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con el fin de garantizar la debida atención de los requerimientos establecidos por nuestras partes interesadas, por ende, establece el procedimiento estandarizado para la recepción, tipificación, análisis, respuesta y cierre de las mismas de manera oportuna.

Por lo anterior se regirá bajo las siguientes categorías legales:

● Petición (P): Solicitud formal para requerir información pública, copias de documentos comerciales, estados de cartera o soportes normativos (ej. Certificados RETIE de fábrica o fichas técnicas).

● Queja (Q): Manifestación de inconformidad asociada al servicio, la atención, el trato o la conducta comercial del personal de La Compañía.

● Reclamo (R): Expresión de insatisfacción comercial debido al incumplimiento de obligaciones contractuales, retrasos en tiempos de entrega de mercancía (nacional o importada), averías causadas por la transportadora o desajustes en la facturación. (Nota: Si la reclamación obedece a un fallo técnico o de calidad en el funcionamiento de un equipo, el sistema lo tipificará y redireccionará automáticamente al flujo de Garantías).

● Sugerencia (S): Propuesta o recomendación voluntaria formulada por el cliente para optimizar los procesos, productos o servicios de KPN.